Na nova era da TI, não basta apenas dominar sistemas, redes e segurança: você precisa saber se comunicar, atender usuários e equipes com empatia e eficácia, e transformar problemas técnicos em soluções claras e compreensíveis.
A comunicação e a escuta ativa são ferramentas tão essenciais quanto saber configurar servidores ou proteger dados. Um bom profissional de TI resolve problemas com técnica e clareza, evitando frustração do usuário e retrabalho.
Definição: prestar atenção plena ao que o usuário ou colega está dizendo, interpretando além das palavras.
Pilares da Escuta Ativa em TI:
Presença total: pare o que estiver fazendo, desligue notificações, olhe para a pessoa ou tela compartilhada.
Reformulação: repita com suas palavras para confirmar compreensão.
Ex.: “Então você está com problemas de lentidão no servidor após a atualização, correto?”
Empatia não verbal: contato visual, acenos, postura aberta, silêncio para deixar o outro falar.
Importância: evita mal-entendidos, reduz conflitos e aumenta a confiança do usuário no suporte técnico.
Definição: reconhecer os sentimentos do outro como legítimos, mesmo que você não concorde.
Exemplos em TI:
Usuário frustrado com perda de arquivos:
❌ “Isso não é tão grave.”
✅ “Entendo que isso tenha sido frustrante. Vamos resolver juntos.”
Benefício: cria conexão e cooperação, facilitando resolução de problemas.
Objetivo: traduzir termos técnicos complexos em linguagem simples para usuários não especializados.
Exemplo:
Técnico: “O RAID está degradado e precisa ser reconstruído.”
Comunicação simples: “Um dos discos do servidor não está funcionando corretamente. Vou corrigir para que você não perca nenhum arquivo.”
Ouvir em Espelho (Simulação de Atendimento)
Um participante explica um problema de TI real ou fictício por 2 minutos.
O outro repete com suas próprias palavras: “Se eu entendi bem, você está dizendo que…”.
Confirme ou corrija.
Troquem os papéis.
Tradução Técnica para Usuário
Pegue três termos técnicos comuns (ex.: firewall, backup incremental, IP estático).
Explique cada um em linguagem que um usuário iniciante compreenda.
Validação de Emoções em Suporte
Simule um cenário de cliente frustrado.
Treine respostas que validem sentimentos e transmitam segurança:
“Imagino como isso deve ter sido difícil para você.”
“Agora que você explicou, faz muito mais sentido. Vamos resolver juntos.”